SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA)

Mercado Pet no Brasil: o caso da “Empório Pet Care”

O modelo de negócio: Marta e Magnólia são sócias de um pequeno Pet Shop, situado na cidade. A empresa conhecida como “Empório Pet Care”, inaugurada em 2019, possui uma loja física estruturada para oferecer produtos e serviços destinados aos cães e gatos domésticos da região. Dentre as principais opções, a empresa dispõe de serviços de banho/tosa, pacotes de hospedagem de animais, serviços logísticos de transporte de animais (entre a loja e os clientes, para procedimentos estéticos), além de diversos produtos (com opções de cores, marcas e fabricantes) como coleiras, petiscos, rações, areia, medicamentos, caixas de transporte, arranhadores, antipulgas, tapetes, casinha, entre outros.

A equipe: as sócias trabalham em tempo integral na loja e coordenam cinco colaboradores que auxiliam nas vendas, nos processos administrativos, logísticos e nos serviços de banho/tosa e hospedagem.

Os canais de comunicação: além da loja física, a empresa possui meios digitais de comunicação com objetivo de promover seus produtos e serviços e obter melhores resultados em termos de performance comercial. A “Empório Pet Care” possui um canal no Instagram, uma página corporativa no Facebook e uma central de atendimento ao consumidor via WhatsApp. A empresa utiliza as redes sociais digitais para a elaboração de conteúdos relacionados ao mercado pet, além da postagem de fotos, vídeos e orientações relacionadas aos produtos e serviços da loja.

Imagem 01: Logo marca da empresa “Empório Per Care”

Fonte: elaborado pelos autores (professores).

O processo de gestão do negócio: as próprias empreendedoras são as responsáveis por organizar os processos internos, a logística, os serviços, as vitrines, as prateleiras e investir na infraestrutura do negócio de modo geral. No entanto, em virtude do intenso movimento da loja, os procedimentos de gestão, produção e o desenvolvimento de estratégias estão ficando em segundo plano. As empreendedoras precisam organizar melhor as informações a respeito dos processos gerenciais do seu negócio e precisam avaliar os resultados da empresa com relação às vendas, aos processos logísticos, às interações dos seus consumidores nas redes sociais, entre outras questões operacionais e administrativas. São atividades que demandam tempo e dedicação intensiva, para além das atividades do dia a dia.

É importante ressaltar algumas particularidades, no que se refere, às características da estrutura mercado a qual pertence o Mercado Pet no Brasil: o mercado pet brasileiro vem crescendo ano a ano. Uma das últimas pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), que analisou as populações de animais nos lares brasileiros, em 2013, mostrou que 44,3% dos domicílios no Brasil possuíam pelo menos um cachorro, o equivalente a 28,9 milhões de lares. No cenário atual, esse número mais que dobrou. De acordo com o Instituto Pet Brasil (IPB), atualmente já são mais de 132 milhões de pets. E se crescem os pets, crescem os donos cada vez mais entusiasmados para darem mais qualidade de vida e mimos aos bichinhos. A expectativa de faturamento para o setor é de mais R$ 40 bilhões para 2021.

SITUAÇÃO-PROBLEMA

A crise global e os impactos no mercado Pet: desafios para a “Empório Pet Care”

Em 2020/2021, em virtude da crise desencadeada pela Pandemia do novo Coronavírus (Covid-19), alguns setores da economia registraram grandes perdas e prejuízos, outros precisaram se reinventar, e o comércio eletrônico conseguiu aproveitar o momento caótico a passos largos.

De acordo com os dados registrados pela EBIT (2020), as vendas on-line se intensificaram no período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do mercado brasileiro. Isso significou o registro de 10,7 milhões de novos consumidores em 2019 no e-commerce nacional, movimento que ficou mais intenso no cenário de Covid-19, principalmente para o autosserviço.

O setor de alimentação, por exemplo foi um dos setores mais impactados pela crise global. Muitas empresas fecharam suas portas, e outras tiveram que se reinventar. Já o mercado Pet, apresentou números importantes e conseguiu resistir muito bem à pandemia.

O Brasil é o terceiro maior mercado de pets de todo o mundo. E como os 54 milhões de cachorros e 24 milhões de gatos nas casas dos brasileiros continuam precisando se alimentar e viraram companhias importantes na quarentena, o mercado sentiu menos do que os outros a crise da pandemia do novo Coronavírus.

Soma-se a isso que diversos locais, como São Paulo, classificaram os pet shops como serviços essenciais, permitindo que eles continuem abertos. De acordo com Sergio Zimerman (CEO da Petz), os clientes não deixaram de ir à loja, mas, quando vão, aproveitam para fazer compras grandes e, dessa forma, não precisam retornar com tanta frequência. Além disso, os clientes passaram a alternar suas compras entre as lojas físicas e lojas virtuais.

A pandemia mostra que as vendas on-line deverão ter grande importância nas estratégias comerciais das empresas nos próximos anos. Embora a quarentena tenha contribuído para a diminuição das vendas nas lojas físicas, o movimento no e-commerce se expandiu significativamente.

Nessa direção, entre momentos de tensão e fôlego, as empreendedoras Marta e Magnólia se deparam com esse cenário de incertezas e precisam alavancar suas vendas, melhorar o relacionamento com seus clientes-consumidores, investir em tecnologia para aprimorar seus produtos e serviços e desenvolver planos estratégicos comerciais de alto impacto.

Ajuda profissional: a assessoria gerencial (diagnóstico e intervenção)

A assessoria gerencial: diagnóstico e solução para a “Empório Pet Care”: as sócias decidiram buscar um serviço de assessoria em processos gerenciais para pequenos negócios, com o intuito de aprimorar seus processos de gestão e avaliar o desempenho de seus canais de comunicação. Contrataram, então, a PGER Projetos Corporativos, empresa gerenciada por você e sua equipe, responsáveis por auxiliá-las nesse desafio.

Na primeira reunião da equipe de consultoria com as empreendedoras foi possível estabelecer alguns parâmetros iniciais e desenvolver um plano de intervenção pautado em três macroetapas:

· Etapa 01: Análise Mercadológica e Macroambiental do Mercado pet.

· Etapa 02: Avaliação dos processos internos – produção e qualidade.

· Etapa 03: Avaliação dos processos internos – logística.

· Etapa 04: Avaliação dos processos internos – custos.

· Etapa 05: Inovação, tecnologia e tendências digitais.

Com base nesses parâmetros, você e sua equipe deverão propor soluções estratégicas para a alavancagem dos negócios e para o enfrentamento desse cenário de crise. No processo de consultoria, é importante elaborar soluções aos problemas apresentados, sugerir a utilização de ferramentas e metodologias que possam ser implementadas para a melhoria dos processos de comunicação, relacionamento e desenvolver inovações com base nas tendências digitais.

Então, preparem-se! Ao longo do processo de assessoria empresarial, você e sua equipe terão a oportunidade de compartilhar com as empreendedoras vários aspectos e conceitos relacionados às estratégias comerciais, aos processos de comunicação, às inovações tecnológicas e às tendências digitais, sempre com o objetivo de melhorar a performance da empresa “Empório Pet Care”, diante do cenário de crise da atualidade.

Agora é com vocês!

Considerando o contexto apresentado e com base nos conteúdos trabalhados ao longo de nosso semestre, sua missão é associar a teoria à prática a partir das solicitações de cada etapa a seguir:

ETAPA 01: Análise Mercadológica e Macroambiental do Mercado pet

Você e sua equipe, por meio da PGER Projetos Corporativos, entendem que a “Empório Pet Care” tem potencial de mercado, mas as proprietárias Marta e Magnólia encontram-se sobrecarregadas de funções e o negócio enfrenta muitas dificuldades para crescer. Para tanto, consideram algumas questões prioritárias, o que demanda urgência em sua resolução. Vejamos:

· Conforme as informações evidenciadas no texto, identifique a estrutura de mercado a qual a empresa “Empório Pet Care” pertence e apresente um relatório destacando as principais características de acordo com o quadro 1, a seguir.

· Após identificar as características, deverá propor que tipo de estratégia a empresa deve adotar para fortalecer sua marca e conseguir se diferenciar no mercado de acordo com a estrutura de mercado a qual está inserida.

Quadro 1 – Estruturas de Mercado

Fonte: os autores.

ETAPA 02: Avaliação dos processos internos – produção e qualidade.

Como apontado anteriormente as vendas on-line se intensificaram no período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do mercado brasileiro. A “Empório Pet Care” atenta a esse canal, que já se mostrava com uma tendência de crescimento mesmo antes da Covid-19, utiliza meios digitais como ferramenta de comunicação com o cliente.

Apesar de estarem sempre atentas à frequência e aos conteúdos publicados nas mídias sociais, as sócias têm percebido um baixo engajamento dos clientes e não têm conseguido um bom retorno a partir das divulgações publicadas por meio desses canais. Além disso, em virtude do intenso movimento da loja, os procedimentos de gestão e desenvolvimento de estratégias estão ficando em segundo plano.

As sócias já conseguiram identificar que, embora as vendas da empresa tenham apresentado crescimento, ocorreu uma significativa diminuição dos pedidos de banho e tosa, e existe uma alta rotatividade dos clientes on-line. Esses dois fatores associados mostram uma queda da fidelização geral. Diante da expansão do cenário atual do segmento PET este é o momento de, mais do que atrair esses novos clientes, também fidelizá-los.

Diante disso, a empresa “Empório Pet Care” passa por um momento que exige atenção e cuidado para conseguir tomar as melhores decisões e assim conseguir implementar suas estratégias com êxito. Diante disso, sua missão é assessorar as proprietárias Marta e Magnólia, de modo que consigam atrair novos cliente e fidelizá-los. Para isso, será necessário responder aos seguintes questionamentos:

· Vocês devem explicar para as proprietárias Marta e Magnólia o que significa as palavras

“Valor” (considerando a visão do cliente) e “Desperdícios”.

· Citem e descrevam quais são os 8 desperdícios do Sistema Toyota de Produção (STP).

· A Empório Pet Care, passa por alguns problemas como, uma significativa diminuição dos pedidos de banho e tosa e alta rotatividade dos clientes on-line. Assim, a empresa quer, não só atrair novos clientes, como mantê-los. Portanto, desenvolva um Ciclo PDCA (Plan; Do; Check; Act.) para essa situação, destacando os principais pontos de cada etapa do processo.

ETAPA 03: Avaliação dos processos internos – logística.

Com já mencionado em nossa SGA, a crise causada pela pandemia decorrente da Covid 19 não resultou em impactos negativos para o setor de pet shops. Muito ao contrário disso. Esse setor foi um dos poucos que pode constatar aumento em suas vendas. No entanto, as medidas de distanciamento social forma preponderantes para que as operações de delivery aumentassem exponencialmente. Entretanto, na mesma proporção que Empório Pet Care viu as solicitações de entrega aumentarem, constatou também um importante, e preocupante, crescimento no volume de reclamações por parte dos seus clientes.

A empresa que já conta com a assessoria da PGER Projetos Corporativos, solicitou que fosse realizado um diagnóstico capaz de identificar o motivo de tanta insatisfação por parte dos seus clientes. Portanto, para esse desafio, você e sua equipe sugeriram que fosse utilizada uma ferramenta que analisa todas as fases de um pedido e contribui para demonstrar o nível de serviço da empresa. Desse modo, após analisar um mês de operações Empório Pet Care, constatou-se o seguinte:

dos 1.450 pedidos realizados pelo site ou por telefone da empresa, 44 pedidos foram registrados de forma errada; 31 pedidos foram separados erroneamente; 186 pedidos foram entregues em desacordo com o prazo prometido ao cliente; 32 pedidos apresentaram algum tipo de avaria e; 16 pedidos foram faturados de forma incorreta.

· Nesse contexto, de posse dessas informações e considerando que o índice de Pedido Perfeito Ideal é de 90%, você e a sua equipe deverão calcular o índice apresentado pela Empório Pet Care a fim de mensurar o nível de serviço atual para que eventuais correções e melhorias possam ser aplicadas. Após determinar o nível de Pedido Perfeito Atual, é necessário sugerir algumas melhorias que possam contribuir para a elevação desse indicador.

ETAPA 04: Avaliação dos processos internos – custos.

A Empório Pet Care, a fim de aumentar suas vendas e, consequentemente, sua receita, pretende lançar no mercado um tipo de ração úmida destinada à pets que possuem comorbidades renais e que, em virtude disso, demandam alimentação elaborada a partir de produtos naturais e que não possuam qualquer tipo de conservantes ou insumos químicos.

Os gestores da empresa sabem que, uma vez que pretendem atender uma parcela importante de todo o mercado regional de alimentação animal, será necessário ampliar a quantidade de mão que a empresa já dispõe, tanto no que se refere a colaboradores da produção quanto aos funcionários dos setores administrativo e de vendas.

Desse modo, uma vez que os estudos de mercado demonstram uma grande demanda para os novos produtos, a empresa resolveu então, para fins de atender plenamente os seus consumidores, contratar novos funcionários. Além disso, a Empório Pet Care sabe também que, por se tratar de um produto que até então nunca fora produzido, será necessário um levantamento dos custos incorridos nesse novo projeto uma vez que tais custos serão o ponto de partida para a precificação dos novos lançamentos. A nova ração será lançada em dois tamanhos: latas de 250 gramas e latas de 500 gramas. Os gastos previstos para o mês de produção são demonstrados no quadro:

Quadro 2: Gastos totais

GASTOS TOTAIS

Gasto

Valor R$

Gasto

Valor R$

Carne bovina (MP)

R$

15.000,00

Novos Colaboradores- Produção (ao mês)

R$

20.000,00

Vegetais (MP)

R$ 12.000,00

Novos Colaboradores- Administrativo (ao mês)

R$ 30.000,00

Espinafre (MP)

R$

35.000,00

Embalagem Primária (consumo total)

R$

15.000,00

Composto vitamínico (MP)

R$ 18.000,00

Gastos com Vendas

R$ 40.000,00

Total das Matérias Primas

R$ 80.000,00

Gastos com Transportes (Distribuição)

R$ 5.000,00

*MP = Matéria Prima

Ao longo do primeiro mês, serão produzidas 10.000 unidades, sendo: 4.000 unidades da lata de 250 gramas e 6.000 unidades da lata de 500 gramas. Para fins de alocação dos custos os gestores definiram os seguintes critérios:

a) Os gastos com matérias primas (MP) e mão de obra direta (MOD) devem ser alocados aos seus respectivos produtos em concordância com o percentual de insumos consumidos por cada um, ou seja, 40% para lata de 250 gramas e 60% para lata de 500 gramas (dados informados pela empresa).

b) Os gastos com demais custos devem ser alocados em concordância com o percentual do volume de produção previsto para cada um dos produtos, ou seja, 4.000 unidades para a lata de 250 gramas e 6.000 unidades para a lata de 500 gramas.

Desse modo, de posse de todas essas informações, você deve determinar:

1) O total dos Custos Diretos;

1.1) Os Custos Diretos Unitários;

2) O Total dos Custos Indiretos;

2.1) Os Custos Indiretos Unitários;

3) Os Custos Totais de Produção;

3.1) O Custos Unitários Totais Unitários.

OBS: Custos referentes a cada um dos novos produtos a serem lançados no mercado.

ETAPA 05: Inovação, tecnologia e tendências digitais

Com o objetivo de compreender sobre os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas de informação gerencial como tecnologia de gestão organizacional, agora vamos focar nossa atenção para os sistemas empresariais, entendendo o quanto sua implementação pode contribuir para a eficácia operacional e estratégica da empresa “Empório Pet Care”. Dessa forma, nesta etapa do trabalho, o objetivo é analisar os principais sistemas de informação empresariais e suas aplicabilidades no cenário empresarial.

Sendo assim, com relação ao caso proposto e suas intersecções com os sistemas de informação e os processos gerenciais, neste momento, duas etapas deverão ser contempladas, para que possamos analisar a relevância dos sistemas empresariais frente aos desafios e processos da empresa em questão:

· Faça uma análise geral sobre a importância dos sistemas empresariais e elabore uma avaliação considerando quais seriam os sistemas empresariais mais adequados para a melhoria dos principais processos da empresa.

· Destaque quais são as principais ‘vantagens’ e ‘desvantagens’ que a empresa pode vir a

enfrentar, com a implementação do(s) sistema(s) proposto(s) na etapa anterior.